美妝實(shí)體店應(yīng)對(duì)投訴的一些建議

實(shí)體店最怕的一件事，應(yīng)該是顧客投訴。辛辛苦苦完成一單生意，結(jié)果卻因?yàn)榈陠T的服務(wù)或者顧客使用不當(dāng)，而接到投訴。不僅損害店鋪長(zhǎng)久對(duì)外經(jīng)營(yíng)的良好形象，還可能因此失去一個(gè)回頭客。

那遇到顧客投訴該怎么辦呢？小悅來(lái)給大家支支招，讓黑粉變鐵粉。
 

在這之前先講一些負(fù)面的處理案例。有些沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的銷售員，經(jīng)常會(huì)有這樣的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式——
 

第一種是推卸責(zé)任的應(yīng)對(duì)方式：“這跟我有什么關(guān)系，你沖我吼什么吼！”這就相當(dāng)于直接跟客戶干仗了，對(duì)方的情緒一定會(huì)更壞。

第二種是滿不在乎。人家過(guò)來(lái)退款，銷售員說(shuō)：“我給你退不就完了嗎？就那么點(diǎn)小事，鬧什么鬧啊，至于嗎？”這種瞧不起人的姿態(tài)，會(huì)讓對(duì)方更肆無(wú)忌憚地在外邊傳播我們的負(fù)面輿論。

那我們到底該如何正確地應(yīng)對(duì)呢？堅(jiān)持做好下面四步。

LOOK01先認(rèn)真傾聽客戶的投訴

其實(shí)，客戶即使投訴了，很多時(shí)候也只是一種情緒的宣泄，他在意的是我們是否能夠認(rèn)真傾聽，是否能夠給予足夠的尊重，是否真正有重視的態(tài)度。只要我們能夠表現(xiàn)出這些態(tài)度，他也不會(huì)再盛氣凌人。因?yàn)樗延斜粷M足、被尊重的感覺，他內(nèi)心不良情緒會(huì)逐漸消化。

所以，我們要改變自己的觀念，不要認(rèn)為客戶投訴是一件壞事，把它當(dāng)成一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，每一次都去勇敢面對(duì)。這不僅是解決問(wèn)題該有的態(tài)度，更重要的是每個(gè)反饋，都能帶來(lái)提升的契機(jī)。

 

LOOK02表示理解并深挖訴求

傾聽并了解對(duì)方的抱怨，還要想想如何解決問(wèn)題。
 

比如，剛才聽他抱怨的過(guò)程中，通過(guò)一些有啟發(fā)性的問(wèn)話，比如“為什么當(dāng)初會(huì)是這樣一種情況呢？”讓他梳理自己的抱怨的思路。其實(shí)在他梳理這些思路的過(guò)程中，他會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不完全是商家的，也有自己的問(wèn)題，所以他內(nèi)心也會(huì)有理虧的一面，比如自身本就是過(guò)敏體質(zhì)，我們也不能直接指出他的責(zé)任。他內(nèi)心已經(jīng)有劣勢(shì)了，接下來(lái)再給你提解決方案的時(shí)候，他也會(huì)考慮到提的方案是不是站得住腳，是不是會(huì)顯得太過(guò)分。
 

所以接下來(lái)我們可以去問(wèn)問(wèn)他：“您今天這種事兒我們也聽明白了，然后呢這事剛才咱們也分析了，我們銷售該產(chǎn)品的時(shí)候提過(guò)適合的膚質(zhì)問(wèn)題，您可能當(dāng)時(shí)沒(méi)有太在意，那么您現(xiàn)在想怎么解決呢？”

· 如果對(duì)方提的解決方案，比如說(shuō)賠償方案，或者換貨方案，或者其他方案，相對(duì)比較合理并且我們也能接受，那就積極面對(duì)積極解決，干凈利落地解決，給對(duì)方留下一個(gè)好印象。

· 但如果對(duì)方提出不合理，或不明確的方案，我們要帶著人情味去給對(duì)方提出解決方案。比如：“今天您的心情我們也能理解，不過(guò)我們門店開業(yè)這么久，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題從沒(méi)有過(guò)，我們其實(shí)也很難辦啊。”

先堅(jiān)持原則，最后再說(shuō)：“既然今天您都已經(jīng)來(lái)了，您今天提出來(lái)這樣的問(wèn)題，我們給您提供三個(gè)解決方案，這也是咨詢過(guò)我們店長(zhǎng)，我們特別申請(qǐng)的三個(gè)方案：一是……、二是……、三是……，您看哪個(gè)您更傾向？”

這樣的話就能給對(duì)方足夠尊重。實(shí)際銷售中，根據(jù)對(duì)方訴求再給出合適解決方案。

LOOK03額外贈(zèng)送小禮物

提出了相應(yīng)解決方案之后，還可以更進(jìn)一步。要是能讓投訴顧客被我們打動(dòng)，甚至給我們傳播更好的口碑，那就更理想了。比如額外贈(zèng)送小禮物，這一招就是讓對(duì)方有額外的好感、意外的驚喜，這樣的話對(duì)方就會(huì)被我們打動(dòng)到，有可能還會(huì)給我們傳播正面的口碑。所以遇到有抱怨的客戶我們不要緊張，我們處理好了，真的黑粉也會(huì)變成鐵粉。他未來(lái)會(huì)成為我們的忠實(shí)擁護(hù)者。

 

LOOK04電話跟進(jìn)關(guān)懷

?最后，第二天或隔兩天再通過(guò)電話跟進(jìn)回訪一下，了解當(dāng)時(shí)他的這個(gè)問(wèn)題解決得滿意不滿意，還有沒(méi)有其他的訴求。并且表示一下對(duì)當(dāng)時(shí)他投訴的感謝，感謝他讓公司發(fā)現(xiàn)了哪些可改進(jìn)的問(wèn)題，現(xiàn)在公司正在某方面專門立項(xiàng)，以徹底解決消費(fèi)者這方面的問(wèn)題，特別感謝他為更多的消費(fèi)者反映情況，為公司的優(yōu)化改進(jìn)做出了這些貢獻(xiàn)。表示一下歉意，表示一下感謝。這樣的話就會(huì)給對(duì)方一種特別務(wù)實(shí)，特別在意、特別有人情味的商家印象。

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